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(noticias) Downtime do servidor do Bombolom.com

Como devem ter reparado, tivemos um downtime não planeado no Bombolom nos últimos três dias. Isto deveu-se ao facto do ISP (Netcabo) ter estado em baixo este tempo todo...

Ter o ISP em baixo não seria nada de extraordinário, uma vez que este link é doméstico. O que é extraordinário é o motivo do downtime. A história é a seguinte:

Na última segunda feira, verifiquei que por volta das 18 horas que o link tinha caído. Fui verificar o log do modem (é uma ligação por cabo) e de facto não estava a conseguir registar-se. Consultando o log usando o docsis verifiquei que o problema tinha a ver com o ficheiro de configuração do modem. Este ficheiro é mandado pelo próprio ISP e sem ele o modem não funciona.

Como estas situações são normais, não me dei ao trabalho de ligar para o apoio técnico nessa altura. Limitei-me a fazer um power cycle com o cabo coaxial desligado. Na manhã seguinte, como continuava sem ligação, telefonei para o apoio técnico. O apoio técnico mandou-me fazer os procedimentos normais de despiste, apesar de lhes ter relatado a mensagem que aparecia no log do modem. Não levei isso a mal porque o apoio de primeira linha tem um script muito rígido, ao qual os operadores são obrigados a cingir-se. Como os procedimentos não ajudaram em nada, o apoio técnico usou um método de fuga comum e disse-me para esperar mais umas horas e se o problema persistisse deveria voltar a ligar.

É claro que o problema persistiu! Ainda na terça-feira (já de noite) voltei a telefonar para o apoio técnico. Foi prontamente reconhecido que havia um problema e foi-me dito que alguém me iria telefonar nas próximas três horas. Foi-me também dado um número de telefone, que deveria utilizar caso o problema se alterasse de alguma forma.

Foi sem qualquer espanto que contactei que ninguém me telefonou. No dia seguinte (quarta-feira) voltei a telefonar, desta vez para o tal número. Voltaram a fazer as rotinas normais de despiste. O processo decorreu como normalmente e foi agendada uma visita para hoje das 9 às 13 horas.

Finalmente apareceu um técnico. Não perdeu um segundo a fazer o diagnóstico e procedeu à troca do modem. Em cinco minutos tinha outra vez ligação à Internet.

Há vários pontos a considerar nesta situação toda:

  1. Gastei talvez uma hora em chamadas telefónicas;
  2. Somado a isto, um técnico deslocou-se a minha casa, o que deve representar outra hora de trabalho.

Este processo teve sem dúvida um custo para a Netcabo, mandando um número para o ar, devemos considerar talvez uns 10 euros por hora, de modo a pagar o tempo dos operadores que me atenderam, o custo de manter instalações, etc. Julgo que este custo é extremamente conservativo.

A razão que me foi dada para a troca do modem é o inverossímil desta história. Parece que a Netcabo quer substituir todos os modems mais antigos de modo a puder suportar futuros upgrades de velocidade. Assim desde há uns tempos a esta parte, a Netcabo deixa, pura e simplesmente, de enviar o ficheiro de configuração aos modems mais antigos. No entanto não avisa nem os clientes, nem os respectivos serviços de apoio técnico que isto foi feito, obrigando estes últimos a fazer todos os procedimentos normais de despiste até que eventualmente é feita uma visita ao domicilio para trocar o modem.

A incompetência dos gestores portugueses é conhecida e bastante publicitada, vide por exemplo este artigo para uma confirmação recente. A Netcabo deve ter dezenas de milhares de clientes equipados com estes modems antigos, ou seja está a ter centenas de milhares de euros de custos de uma forma perfeitamente evitável. Como os modems vêm com garantia de 5 anos isto implica que, na prática, o equipamento é responsabilidade da Netcabo. Assim teria sido muito mais simples enviar uma carta aos clientes para agendar uma visita do técnico para a troca do modem. Em vez disso a empresa prestou um mau serviço ao cliente, e gastou uma quantidade de dinheiro considerável a resolver o problema que ela própria criou e enquanto estiver a processar a troca dos modems tem o serviço de apoio técnico sobrecarregado.

Enfim, é sem dúvida uma empresa portuguesa...

19.07.2007 | Ler mais | Comentários |

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